Principal Viajar Por O que acontece com seu programa de fidelidade após a pandemia?

O que acontece com seu programa de fidelidade após a pandemia?

Alguns são mais amigáveis ​​do que outros. Mas não conte com eles se tornando mais generosos.

Chuck Ehredt, executivo-chefe da Currency Alliance, diz que o verdadeiro teste para os programas de fidelidade acontecerá nos próximos 12 meses. (iStock)

Sheree Davis foi uma das centenas de milhares de viajantes aéreos ansiosos para saber como os programas de fidelidade os tratariam após a pandemia. Por isso, ela ficou animada quando a American Airlines anunciou recentemente que havia estendido o status de elite concedido para este ano até 31 de janeiro de 2022. Ela ainda pode ter a chance de usar esse cartão platinum.

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Ela adquiriu o status de elite por meio de uma promoção americana no ano passado e planejava usá-lo para evitar taxas de bagagem e conseguir um upgrade ocasional. Mas não era para ser. As viagens não estavam acontecendo para ela este ano, e acabou que o status de elite americano estendido apenas para alguns de seus passageiros frequentes. Davis não estava entre eles.

Nunca tive muita oportunidade de usar meu status, diz Davis, professor de piano aposentado de Chicago. Acho um pouco injusto.

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Para muitos membros do programa de fidelidade, a pandemia foi marcada por uma série de decepções. Algumas empresas de viagens demoraram a atender às preocupações de seus melhores clientes. E quando o fizeram, as mudanças foram projetadas para maximizar os gastos dos passageiros, em vez de ajudar durante um período de crise. Mas o pior ainda pode estar por vir.

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A American Airlines diz que sua extensão está aberta apenas para passageiros que conquistaram seu status de elite para o ano de associação de 2020. De acordo com o porta-voz Ross Feinstein, os clientes que receberam esse status por meio de uma promoção não são elegíveis.

Em um comunicado à imprensa anunciando a mudança no programa, Bridget Blaise-Shamai, vice-presidente de fidelidade e insights do cliente da companhia aérea, disse que as mudanças mostram aos clientes que a fidelidade é uma via de mão dupla.

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Davis vê isso mais como um beco sem saída. Parece-me que isso é capricho, diz ela.

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Do ponto de vista do gerenciamento de relacionamento com o cliente, essa é a última coisa que você quer que os viajantes pensem, diz Michal Strahilevitz, professor de marketing do St. Mary's College of California. Quando seus clientes estão traumatizados, você quer tranquilizá-los e confortá-los – não penalizá-los por coisas fora de seu controle. As companhias aéreas precisam considerar o valor potencial da vida útil de seus clientes.

Provavelmente, os viajantes frequentes já receberam e-mails de empresas de viagens sobre o status e os pontos do programa de fidelidade.

• A maioria das transportadoras aéreas domésticas permitiu que os passageiros mantivessem o status de elite para este ano até o final de 2021. Eles estenderam as datas de validade para milhas e certificados de acompanhantes e isentaram as taxas de redepósito de milhas para voos-prêmio cancelados.

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• As principais empresas de aluguel de carros estenderam o status elite dos clientes e os certificados de upgrade de aluguel de carros por mais um ano.

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• As redes de hotéis concordaram em permitir que os clientes mantenham o status elite existente até o final de 2021. Eles também reduziram o número de pontos necessários para alcançar o status elite e estenderam a validade dos pontos expirados.

Muitos desses esforços de economia de pontos foram bem recebidos pelos clientes.

Todos os programas de fidelidade que mais importam para mim estenderam minha disponibilidade de milhas e pontos sem penalidade, diz o especialista em atendimento ao consumidor Chip Bell, coautor de Fidelidade do cliente garantida . Eles também se comunicaram com frequência para me lembrar que estão pensando em seus clientes e preocupados com a segurança.

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Por exemplo, no final de abril, a National Car Rental e a Enterprise Rent-A-Car, ambas de propriedade da Enterprise Holdings, anunciaram um plano direto para estender seus níveis de elite por mais um ano. A Enterprise Holdings também disse que rolaria aluguéis qualificados e dias de aluguel desnecessários para levar os clientes ao próximo nível, permitindo que eles carregassem seu saldo de pontos até 2021.

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Queremos que nossos clientes saibam que os apreciamos e que seus benefícios estarão lá para eles aproveitarem quando estiverem prontos e aptos a viajar novamente, diz Randal Narike, vice-presidente executivo responsável pelos programas de fidelidade da Enterprise Holdings.

Tom Krieg, gerente de vendas aposentado de Tucson, diz que ficou agradavelmente surpreso com a extensão do programa da Southwest Airlines. A Southwest foi ainda mais longe para demonstrar seu apreço por seus membros de fidelidade, adicionando milhas às suas contas de passageiro frequente, independentemente do status, diz Krieg. Dado que estou aposentado e não estou mais voando muito, a iniciativa da Southwest é muito apreciada.

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A reclamação mais consistente é sobre o momento das respostas das empresas de viagens. Jim Wilson, que trabalha para uma empresa de treinamento de policiais em Grapevine, Texas, entrou em contato comigo em meados de março porque não podia viajar e acreditava que seu status de lealdade estava em perigo. Esforços para alcançar suas companhias preferidas, incluindo American Airlines, Hilton e Hertz, foram recebidos com silêncio. Duas semanas depois, sua companhia aérea enviou uma nota evasiva dizendo que estava avaliando o que faria pelas elites. Ele não recebeu detalhes por um mês.

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Mas mesmo as melhores companhias aéreas, locadoras de carros e hotéis parecem estar mudando suas políticas com um objetivo em mente: manter as pessoas engajadas em seus programas. Algumas das políticas mais hostis ao cliente – como taxas de redepósito de milhagem e expiração de pontos e milhas – serão retomadas assim que a pandemia terminar.

Os membros de fidelidade, incluindo aqueles com status de elite, não esquecerão ou perdoarão as injustiças grosseiras feitas pelas empresas de viagens durante esse período, diz Nick Kamboj, um viajante aéreo frequente e consultor de negócios de Chicago.

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Mansur Khamitov, professor de comportamento do consumidor e marketing na Nanyang Business School de Cingapura, diz que existem milhões de clientes como Kamboj por aí. Quando as viagens recomeçarem, todos os hotéis e companhias aéreas se esforçarão para voltar ao jogo, diz ele. Mas as pessoas vão se lembrar daqueles que estavam lá para eles durante a crise.

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Chuck Ehredt, executivo-chefe da Currency Alliance, que desenvolve ferramentas de software para programas de fidelidade, diz: O verdadeiro teste para programas de fidelidade virá nos próximos 12 meses e se os pontos ou milhas mantêm seu valor ou se diluem mais uma vez para sustentar demonstrações financeiras da marca.

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Em outras palavras, as empresas de viagens estenderam seus programas por causa da pandemia. Mas quando acabar, eles podem mudar seus níveis de premiação para compensar sua generosidade. Isto é, se sobreviverem.

Mais uma razão para usar seus pontos e milhas agora – enquanto você ainda pode.

Elliott é um defensor do consumidor, jornalista e cofundador do grupo de defesa Travelers United. Mande um e-mail para ele chris@elliott.org .