Principal Viajar Por O que os consumidores aprenderam sobre reclamações de viagens em 2020

O que os consumidores aprenderam sobre reclamações de viagens em 2020

O governo pode ajudar, mas paciência, persistência e polidez são essenciais.

Foi um ano recorde para reclamações de viagens, pois os consumidores buscaram reembolsos por cancelamentos. (iStock)

Não há dúvida sobre isso: 2020 foi um ano como nenhum outro para reclamações de viagens.

Viajantes aéreos inundaram o Departamento de Transportes dos EUA (DOT) com queixas, principalmente relacionadas a reembolsos durante a pandemia. De janeiro a agosto, o DOT recebeu 95.213 reclamações, o maior número de sua história. (O recorde anual anterior, 44.845 reclamações, foi estabelecido em 1987.)

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Para acompanhar a demanda, o Escritório de Defesa do Consumidor de Aviação do DOT teve que autorizar mais horas extras para seus trabalhadores. Ele realocou temporariamente funcionários e contratou funcionários temporários, de acordo com o departamento. Um número desconhecido de queixas relacionadas a empresas de aluguel de carros, hotéis e operadoras de turismo também manteve os defensores do consumidor ocupados este ano.

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John Niser, diretor de Universidade Fairleigh Dickinson escola de hotelaria e turismo, diz que a onda de cancelamentos nesta primavera após o surto de covid-19 desencadeou a onda histórica de reclamações.

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Os cancelamentos de viagens dispararam em março e abril, diz ele. As empresas estavam completamente despreparadas para o volume de reclamações.

Os pedidos de reembolso se acumularam rapidamente, gerando atrasos e reclamações sobre os atrasos. Muitas empresas de viagens tentaram pressionar os clientes a aceitar vouchers com data de validade, gerando ainda mais queixas.

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Defensores do consumidor dizem que as empresas de viagens não foram as únicas despreparadas para a explosão de reclamações. O governo federal, que aplica as leis do consumidor que protegem os passageiros das companhias aéreas, também não estava preparado.

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Há meses, temos ajudado os consumidores na luta por reembolsos, diz William McGee, consultor de aviação para Relatórios do Consumidor . Ouvimos inúmeras histórias de horror, mesmo nos casos em que os regulamentos da letra da lei do DOT afirmam claramente que as companhias aéreas devem fornecer reembolsos em dinheiro. E muitos daqueles que eventualmente tiveram sucesso foram forçados a pular obstáculos ao longo de muitos meses.

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McGee diz que a organização pediu ajuda à secretária de Transportes Elaine Chao, mas que o DOT não conseguiu garantir que as companhias aéreas estivessem fazendo tudo o que deveriam em tempo hábil.

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O DOT diz que está errado. Blane Workie, conselheiro geral assistente do Escritório de Execução e Processos de Aviação do DOT, diz que dedicou tempo, energia e esforço para garantir que os passageiros das companhias aéreas recebam reembolsos oportunos.

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O Escritório de Proteção ao Consumidor de Aviação do Departamento processou quase 100.000 reclamações de consumidores até agora no ano civil de 2020, a maioria das quais se refere a reembolsos, diz ela. Milhares de passageiros que inicialmente tiveram seus reembolsos negados receberam ou estão recebendo os reembolsos necessários.

Mas é um processo. Considere o que aconteceu com Andrew Cunningham, que tinha passagens aéreas de Chicago para Orlando para férias na Disney com sua família nesta primavera. A companhia aérea cancelou seus voos e ofereceu apenas um voucher — um problema comum após o surto de covid-19.

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Não íamos nos contentar com isso, então entramos on-line no portal de reclamações do DOT, carregamos nossos ingressos originais junto com a confirmação do cancelamento e nossos vouchers, diz Cunningham, especialista em controle de pragas de Chicago.

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Então, esperamos.

Três semanas depois, ele recebeu uma carta da companhia aérea prometendo um reembolso em 21 dias. De acordo com as regras do DOT, a companhia aérea tem sete dias úteis para fornecer um reembolso. Quando ele recebeu seu dinheiro, dois meses haviam se passado.

Ele é um dos sortudos. Muitas pessoas ainda estão esperando por reembolsos de companhias aéreas internacionais.

Além do fato de que as empresas de viagens não gostam de dar reembolsos, os viajantes aprenderam alguma coisa? Absolutamente. Entre as receitas:

As empresas de viagens farão um grande esforço para evitar reembolsos. Este ano, os viajantes descobriram até onde. Algumas empresas alteraram contratos retroativamente e outras alegaram falsamente que o governo permitiu que elas emitissem vouchers. Apenas uma pesquisa cuidadosa – aprofundando os contratos e as leis aplicáveis ​​– ajudou os consumidores a prevalecer.

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O Lei de cobrança de crédito justo é seu amigo . Graças a essa lei, centenas de milhares de viajantes contestaram com sucesso as cobranças de passagens e quartos quando as empresas de viagens se recusaram a ajudar. A lei permite que os consumidores solicitem estornos de cobranças de cartão de crédito para bens e serviços que os compradores não aceitaram ou que não foram entregues conforme o acordado.

Avisos do governo podem ajudar . Mesmo que o governo não possa ajudá-lo a resolver uma reclamação, os avisos oficiais do governo podem ser uma ferramenta útil. Foi isso que Peter Lavelle descobriu quando tentou cancelar uma reserva não reembolsável de hotel em Atenas que havia feito através Booking.com este Verão. Lavelle, que trabalha para um serviço de processamento de vistos em Madri, diz que tudo mudou quando o governo da Espanha anunciou um estado de alerta proibindo viagens ao exterior. De acordo com as políticas da Booking.com, diz ele, isso se qualifica como um evento de força maior, e o hotel emitiu o reembolso.

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Os eventos de 2020 também ensinaram aos viajantes algumas coisas sobre resolução de problemas. Tudo se resume ao que chamo de três Ps da resolução de problemas: paciência, persistência e polidez.

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Em circunstâncias ideais, pode levar semanas para uma empresa responder a uma reclamação legítima. Durante a pandemia, os viajantes esperavam rotineiramente meses por um reconhecimento. Dizer que sua paciência foi testada seria um eufemismo. E, no entanto, os viajantes aprenderam a ser pacientes em 2020. Eles não tiveram escolha.

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Os viajantes também aprenderam o valor da persistência. Eles mantiveram registros e e-mails como nunca antes. Eles definem lembretes para verificar o status de reembolsos e vouchers. De alguma forma, eles sabiam que a falta de acompanhamento significaria que a companhia aérea ou o hotel apenas manteriam seu dinheiro.

Notavelmente, a maioria das reclamações que vi foram concisas e educadas. Os consumidores pareciam entender as circunstâncias extraordinárias da pandemia e que estávamos todos juntos nisso.

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Se você ainda estiver esperando por um reembolso ou tiver qualquer outro problema de atendimento ao cliente de uma viagem de 2020, não desista. Muitas empresas de viagens ainda estão analisando as reclamações e tentando atender a todos os clientes. Se você está esperando o dinheiro de volta em uma passagem aérea, um cruzeiro ou um passeio, sua paciência, persistência e educação valerão a pena.

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Se o ritmo se mantiver, o número de reclamações oficiais sobre as companhias aéreas este ano pode chegar a 200.000. E, claro, o número total de reclamações de viagens é muito maior. Foi um ano para o livro dos recordes. Que nunca haja outro igual.

Elliott é um defensor do consumidor, jornalista e cofundador do grupo de defesa Travelers United. Mande um e-mail para ele chris@elliott.org .