Principal A Propósito - Dicas Passar horas em espera com as companhias aéreas? Veja por que e o que você pode fazer.

Passar horas em espera com as companhias aéreas? Veja por que e o que você pode fazer.

Os clientes estão reclamando do tempo de espera de até 12 horas.

Os clientes estão reclamando de tempos de espera de até 12 horas

Os viajantes fazem fila para fazer o check-in em um balcão de passagens no Aeroporto Internacional de Orlando antes do fim de semana do Memorial Day. (John Raoux/AP)

Era por volta das 19h. em Minneapolis-St. Paul no restaurante do Aeroporto Internacional quando ouvi um homem regalando o barman sobre seus últimos problemas de viagem.

Delta me deixou em espera por horas, ele disse. É tipo, você quer mesmo o meu negócio?

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Eu poderia não ter notado a conversa se não tivesse experimentado a mesma coisa recentemente, não apenas com a Delta, mas também com a American Airlines. Na semana anterior, meu tempo de espera para entrar em contato com os agentes de atendimento ao cliente das companhias aéreas variou entre duas e 12 horas.

Felizmente, as principais operadoras domésticas oferecem a opção de deixar um número de retorno de chamada, para que eles liguem para você quando for sua vez em vez de esperar o tempo todo. O único problema é garantir que você não perca a chamada de retorno - que várias vezes pensei que era spam.

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Então, por que é tão difícil conseguir um agente de atendimento ao cliente no telefone agora? E o que você faz se estiver tentando falar com um o mais rápido possível?

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Aqui está o porquê.

Basicamente, os longos tempos de espera são uma confluência fascinante de muitos problemas diferentes, disse Scott Keyes, fundador da Scott’s Cheap Flights e autor de Tire mais férias, que recentemente passou sete horas em dois dias tentando obter ajuda com as passagens de sua sogra para uma viagem à Ucrânia.

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Keyes disse que uma dessas questões é que as companhias aéreas estão fazendo mudanças significativas nos horários. Isso vem acontecendo durante a pandemia, mas depois que as companhias aéreas adicionaram uma tonelada de voos aos seus horários de verão para atender à crescente demanda, elas tiveram que fazer alterações com base em fatores como quantos pilotos ou tripulantes têm disponíveis para trabalhar nesses voos.

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Toda vez que eles fizerem uma mudança de horário, você terá um número significativo de pessoas que foram reservadas no voo original com um novo voo que não funciona, disse Keyes. Eles vão precisar de apoio.

Keyes disse que coisas como o grande aumento no número de pessoas voando, e que há mais viajantes de férias e lazer voando agora, também aumentam os tempos de espera.

Em média, esses viajantes vão ligar para as companhias aéreas mais do que um viajante de negócios experiente e que geralmente sabe o que fazer, disse Keyes.

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A escassez nacional de mão de obra também não está ajudando. As companhias aéreas estão se esforçando para aumentar a contratação de call centers e manipuladores de bagagem, e isso está realmente chegando ao auge agora com a retirada de viagens, disse Keyes. Os clientes estão vendo o subproduto da falta de pessoal não apenas com problemas como tempos de espera no atendimento ao cliente, mas também com longos atrasos na entrega de sua bagagem.

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Isso meio que cria um efeito composto porque, se uma mala não fizer a conexão e não chegar ao seu destino final, você terá que ligar para as companhias aéreas, disse Keyes. Tudo é apenas uma espécie de empilhamento sobre si mesmo.

Lindsey Renken, cofundadora e executiva-chefe do novo aplicativo de viagens Airheart, especula que, graças à confusão das restrições de viagens internacionais, os agentes de atendimento ao cliente das companhias aéreas estão lidando com perguntas não abordadas claramente nos sites do governo ou das companhias aéreas.

Eles provavelmente estão assumindo parte do ônus de gerenciar o fluxo de consultas relacionadas à interpretação dessas restrições e políticas complexas, disse Renken por e-mail. Além disso, as mudanças nas restrições de fronteira podem fazer com que os voos sejam cancelados de última hora e os passageiros se esforcem para remarcar, mesmo com tarifas flexíveis.

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Savanthi Syth, analista de companhias aéreas da empresa de serviços financeiros Raymond James, acha que as companhias aéreas também estão lidando com uma ressaca de questões relacionadas às interrupções de viagens do ano passado.

Acho que é uma combinação da recuperação da demanda ser mais acentuada do que o previsto... e um número maior de viajantes que possuem vouchers, certificados de viagem e outras formas de crédito que podem exigir assistência adicional, escreveu Syth em um e-mail. Nesse segundo ponto, acredito que antes da crise, [cerca de 5%] das passagens foram compradas com créditos e no início deste ano era de 15 a 25%, dependendo da companhia aérea.

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De acordo com um porta-voz da Delta, os tempos de espera são de duas a três horas. Desde o início da pandemia, suas linhas de reservas e atendimento ao cliente receberam volumes recordes de ligações. O aumento rápido das viagens não ajudou. A companhia aérea está contratando 1.300 especialistas para atender a demanda.

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A Delta recomenda que os viajantes tentem usar as opções de autoatendimento online ou por meio do aplicativo Delta primeiro para ver se os problemas podem ser resolvidos sem a ajuda de um agente por telefone.

Andrea Koos, gerente sênior de comunicações corporativas da American Airlines, disse que a companhia aérea está contratando centenas de agentes de reservas para resolver a questão dos tempos de espera mais longos.

A American também é a única grande operadora dos EUA a oferecer aos clientes a opção de solicitar um retorno de chamada dentro de um período de 7 dias em um horário selecionado pelo cliente, para que eles possam evitar um tempo de espera e discutir seus planos de viagem no horário mais conveniente para eles, escreveu Koos em um e-mail.

Aqui está o que você pode fazer.

Então, o que você pode fazer para entrar em contato com uma companhia aérea com pressa? Primeiro, verifique se o seu problema pode ser resolvido online ou através do aplicativo móvel da companhia aérea.

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Keyes recomendou ligar para os centros internacionais de atendimento ao cliente de uma companhia aérea. Em vez de competir por tempo com o escritório dos EUA, tente discar para os do Canadá, México, Grã-Bretanha ou Cingapura, por exemplo.

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Todos esses escritórios ao redor do mundo têm agentes de call center que podem lidar com seu itinerário ou sua reserva da mesma forma que um call center nos EUA, disse Keyes.

Antes de fazer isso, verifique se o seu plano de telefone inclui chamadas internacionais.

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Se os call centers internacionais não forem rápidos o suficiente, alguns viajantes recorrem às mídias sociais para obter assistência, relatando que obtêm uma resposta mais rápida ao twittar ou enviar uma mensagem direta às companhias aéreas sobre seus problemas.

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Não importa como você entre em contato, Keyes diz que sua melhor aposta para conseguir o que deseja é ser uma pessoa decente.

Seja o mais gentil possível, não apenas do nível humano, porque essas pessoas que trabalham estão sendo esticadas extraordinariamente, e também é mais provável que você consiga o que deseja se as tratar com gentileza, disse Keyes. Por mais horrível que seja uma experiência para o viajante, você pode imaginar qual é a experiência para o agente do call center que não está apenas trabalhando de costas, mas todas as pessoas que estão ligando estão esperando por quatro, cinco , seis horas, provavelmente não tão feliz.