Principal De Outros The Navigator: As reivindicações de seguro de viagem podem depender dos mínimos detalhes

The Navigator: As reivindicações de seguro de viagem podem depender dos mínimos detalhes

Se uma reclamação é aceita ou rejeitada pode depender dos mínimos detalhes. E isso pode deixar os clientes sem sorte.

Quando se trata de reivindicações de seguro de viagem, Hannah Yun tinha tanta certeza quanto qualquer um de que o dela seria bem-sucedido.

Ela comprou uma apólice de cancelamento banhada a ouro por qualquer motivo para uma viagem à Coreia do Sul. Quando o namorado a pediu em casamento e ela decidiu cancelar a viagem para começar a planejar o casamento, ela pensou que receber um cheque seria apenas uma formalidade.

Perguntas frequentes sobre seguros de viagem: como comprar uma apólice, registrar reclamações e muito mais

Errado.

A Travel Guard, a empresa através da qual ela comprou a apólice, recusou sua reivindicação por um detalhe técnico. Yun, uma estudante universitária em Salt Lake City, havia dito originalmente à empresa que sua passagem de avião havia custado US$ 1.090; ela realmente pagou US$ 1.092,50.

(Andrew Bannecker para o Washington Post)

Negado por causa de uma diferença de preço de $ 2,50? Pode apostar.

Simplesmente não faz sentido, diz Yun, um refrão que ouço com frequência. Reclamações sobre rejeições aparentemente arbitrárias cruzam minha mesa em intervalos regulares. Nenhuma surpresa: o seguro de viagem é uma indústria de US$ 1,8 bilhão por ano, de acordo com a US Travel Insurance Association, um grupo comercial do setor. E vem crescendo de forma constante, de US$ 1,3 bilhão em 2006 para US$ 1,6 bilhão dois anos depois, até o último valor, de 2010.

Também não é chocante em outro sentido: o negócio de seguros de viagem geralmente é lucrativo, apesar da erupção vulcânica ou tsunami ocasional, e os críticos dizem que a única maneira de permanecer assim é rejeitando a maioria das reivindicações, principalmente as caras. Isso é difícil de provar – ou refutar. A indústria insiste que suas taxas de rejeição são baixas. Cerca de um em cada seis segurados fará uma reclamação em seu seguro, de acordo com a associação, e menos de 10% desses pedidos são negados.

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Yun estava entre essa minoria infeliz. Quando perguntei sobre sua alegação, Carol Mueller, vice-presidente da Travel Guard, disse que a empresa revisou o caso cuidadosamente e que, de acordo com seus registros, Yun reivindicou - e verificou repetidamente - o preço da passagem de US$ 1.090. O custo total de todas as viagens pré-pagas não reembolsáveis ​​é segurado no momento da compra, ela me disse. A Sra. Yun não segurou o custo total da viagem conforme listado em seu itinerário no momento da compra do seguro, e esse foi o critério para sua negação.

A sério? A rejeição parece absurda para o viajante médio, até que você dedique um tempinho para entender como funciona o negócio de seguro viagem. Passei o ano passado estudando isso, em parte porque tenho ouvido falar de tantas rejeições de apólices e em parte porque muitos dos meus leitores compram seguro de viagem esperando que ele os proteja de algumas das coisas inacreditavelmente terríveis que eu escrever sobre todos os dias no meu blog .

Devo também observar que meu site atrai um bom número de patrocínios de companhias de seguros de viagem e vendedores de seguros. Considere esta minha revelação. Eu gostaria de pensar que isso não afeta a justiça da minha cobertura, mas tenho certeza de que você vai me dizer o que pensa assim que terminar de ler.

* * *

Para entender por que uma companhia de seguros de viagem faz as coisas muitas vezes confusas que faz, você precisa saber mais sobre as políticas reais e conversar com pessoas de dentro que estão familiarizadas com o processo de sinistros. As apólices de seguro de viagem são estabelecidas por subscritores, as entidades que assumem o risco de segurá-lo em suas férias. Por exemplo, a Travel Guard é subscrita pela National Union Fire Insurance Co. de Pittsburgh, e essa empresa pode dizer à Travel Guard como redigir suas apólices. O palavreado não deixa muito para a imaginação.

Tome as interrupções de viagem, por exemplo. Quando você compra uma apólice, seu agente de viagens pode informar que você estará coberto se sua viagem for interrompida. Mas a própria política definirá estritamente os termos.

Por exemplo, uma interrupção pode ser coberta se for causada por um imprevisto. Um modelo de apólice Travel Guard definiu isso como doença, lesão ou morte de um segurado, ou de um familiar imediato, companheiro de viagem ou parceiro de negócios. Lesões ou doenças devem ser tão incapacitantes que causem o cancelamento ou a interrupção de uma viagem, acrescenta.

Poucos viajantes se preocupam em ler esse idioma antes de comprar uma apólice. Um pouco mais irá revisá-lo quando precisar fazer uma reclamação, mas ainda é uma minoria considerável. Mesmo quando seu pedido é recusado, eles tentam apelar referindo-se às promessas de seu agente de viagens ou discutindo com a carta de rejeição sem saber o que sua apólice realmente diz.

Dan Skilken, que administra o site de seguros de viagem TripInsurance.com , diz que as companhias de seguros seguem as regras quando um viajante faz uma reclamação. Eles consideram os fatos da reclamação pelo valor de face; se a apólice cobre, eles cortam um cheque. Se isso não acontecer, eles não vão. A razão para uma negação é geralmente muito simples, diz ele.

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Foi no caso de David e Mary Phillips, que compraram uma apólice de $ 387 por meio de Assistência Global Allianz para um recente cruzeiro ao Brasil. Infelizmente, eles entraram em conflito com um pequeno detalhe: nem a linha de cruzeiros, Azamara, nem seu agente de viagens lhes disseram que os cidadãos dos EUA devem ter visto para viajar para o Brasil. Como resultado, eles foram impedidos de embarcar no barco e perderam o cruzeiro de US$ 6.739.

David Phillips, um médico aposentado em San Mateo, Califórnia, ficou chateado com suas férias arruinadas e ainda mais infeliz que Allianz rejeitou sua reivindicação. Mas a apólice de seguro da Phillips é clara: não cobre interrupções de viagem resultantes de problemas de visto ou passaporte.

Para os avaliadores de sinistros, tais negações são tão óbvias quanto o caminho mais rápido de seu cubículo para o bebedouro. Mas para estranhos como Yun e Phillips – e eu também – eles não são.

Há alguns meses, tive a oportunidade de visitar os escritórios da Allianz em Richmond e consegui entender melhor um dos maiores mistérios do setor de seguros de viagem: a aparente desconexão entre as seguradoras e seus clientes. As pessoas que conheci estavam orgulhosas de seu produto e podiam oferecer estudos de caso dos muitos clientes que ajudaram. Mas por causa da forma como as apólices de seguro de viagem são escritas, muitas vezes eles veem o mundo de forma binária: sim ou não, coberto ou não coberto.

Cada exceção a essa visão de mundo deve ser aprovada em alto nível. Quando os clientes reclamam por terem suas reivindicações negadas, esses insiders ficam genuinamente perplexos. Você não leu a política? eles perguntaram.

Enquanto eu estava na discreta sede suburbana onde todas as reclamações da Allianz são processadas, tudo fazia todo o sentido. Regras são regras, afinal.

Mark Cipolletti, vice-presidente da Allianz, diz que sua empresa não tem escolha. Os provedores de seguros são estritamente regulamentados pelos estados onde fazem negócios. Estamos sujeitos a auditorias ou revisões programadas e não programadas de nossos produtos e reclamações, diz ele. Quando julgamos a reclamação de um cliente, devemos seguir a política ou o contrato com o cliente, porque se nos desviarmos do contrato ou tratarmos um cliente de maneira diferente de outro, estaremos sujeitos a multas e outras ações punitivas - como não poder vender naquele estado por mais tempo.

Mas à medida que você se afasta, você começa a entender por que alguns viajantes estão com raiva. Alguns se sentem vitimizados pelos agentes de viagens e varejistas on-line que vendem essas políticas e nem sempre as explicam tão detalhadamente quanto deveriam. Após reflexão, eles também estão com raiva de si mesmos por ignorarem os detalhes da apólice e assumirem que o seguro cobriria qualquer coisa que pudesse dar errado com sua viagem.

O que nos traz de volta a Yun, que tinha todos os motivos para acreditar que sua companhia de seguros pagaria por seu cancelamento, sem perguntas. A Travel Guard parecia surpresa por ela não ter se dado ao trabalho de revisar os detalhes de sua apólice; se tivesse, ela não teria perdido seu tempo com uma reclamação.

Ouvimos todas as ligações com a Sra. Yun e, embora houvesse três oportunidades em que ela poderia ter corrigido o custo total de sua viagem, isso não aconteceu, diz Mueller, representante da Travel Guard. Como parte de nosso compromisso de fornecer um atendimento ao cliente surpreendente, poderíamos ter pedido a ela uma segunda e terceira vez para verificar novamente o custo exato da viagem, embora não sejamos obrigados ou obrigados a fazê-lo.

Ainda assim, a Travel Guard concordou em fazer uma dessas exceções de alto nível às suas regras e honrou a reivindicação.

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Mueller foi rápido em acrescentar que eu deveria informar aos consumidores que eles deveriam ler sua apólice com cuidado e certificar-se de preencher a papelada corretamente.

Eu concordo. Mas talvez algumas companhias de seguros de viagem precisem gastar um pouco mais de tempo conversando com seus clientes fora do processo de sinistro, pelo menos para entender por que os viajantes ficam tão desapontados quando sua apólice não funciona como esperado.

Elliott é o defensor do leitor da revista National Geographic Traveler. Envie-lhe um e-mail para chris@elliott.org .

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Christopher ElliottElliott é um defensor do consumidor, jornalista e cofundador do grupo de defesa Travellers United. Envie um e-mail para chris@elliott.org. Seguir