Principal De Outros Como as agências de viagens online estão 'escurecendo' os resultados nas pesquisas de hotéis

Como as agências de viagens online estão 'escurecendo' os resultados nas pesquisas de hotéis

Alguns sites estão restringindo informações para propriedades que oferecem taxas mais baixas por conta própria.

A princípio, para Christine Compo-Martin, os resultados da pesquisa do Expedia.com pareciam um erro. Ao pesquisar no site um quarto de hotel na Filadélfia, ela encontrou propriedades sem fotos.

Honestamente, se não houver fotos, eu nem começo a considerar isso, disse Compo-Martin, um professor aposentado que mora em New Hope, Pensilvânia. Eu quero saber onde estou hospedado – não aparecer e descobrir não é adequado para baratas.

Acontece que não foi um erro do site. A Expedia excluiu intencionalmente as imagens em um esforço para convencê-la a reservar um hotel diferente. A prática, eufemisticamente chamada de escurecimento, envolve minimizar deliberadamente a aparência ou a classificação de um hotel nos resultados de uma agência online.

É o subproduto de um conflito nos bastidores entre hotéis, que querem que clientes como Compo-Martin reservem diretamente com eles, e agências de viagens online, que não querem ser prejudicadas pelos hotéis. O resultado final para os clientes: quando você reserva on-line, talvez não veja os hotéis mais baratos primeiro. Em casos extremos, talvez você nem consiga reservar o hotel que deseja no site da agência.

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O problema do escurecimento ganhou vida nesta primavera, depois que os hotéis conquistaram uma série de vitórias judiciais na Europa que efetivamente lhes permitiram oferecer tarifas mais baixas em seus próprios sites, de acordo com Dori Stein, presidente-executiva da Fornova, uma empresa de tecnologia que trabalha com hotéis. . Anteriormente, os hotéis tinham contratos com agências online que davam aos sites das agências as melhores tarifas.

As agências de viagens online retaliaram com o escurecimento, disse Stein.

A prática rapidamente se espalhou para afetar propriedades nos Estados Unidos, onde a exigência de oferecer uma tarifa melhor foi abandonada após as decisões na Europa. A Expedia, disse Stein, é o dimmer mais proeminente no setor de viagens, enquanto a Booking.com baixou a classificação de alguns hotéis, mas não removeu suas fotos. A Booking não respondeu aos repetidos pedidos de comentário. A Expedia reconheceu que está rebaixando a classificação de alguns hotéis, mas disse que era para o benefício do cliente.

Queremos garantir que os hotéis com as melhores tarifas e estoque sejam colocados em primeiro lugar, disse Melissa Maher, vice-presidente sênior da Expedia. Estamos fazendo isso porque estamos focados no consumidor.

Maher disse que o escurecimento não é tão simples quanto parece. O algoritmo de busca da Expedia pesa vários fatores, incluindo a tarifa do quarto; avaliações de clientes; com que frequência o hotel recusa os hóspedes com reservas e os envia para outro hotel; e a comissão paga à agência.

Ela não disse exatamente quantos hotéis estão sendo desativados, descrevendo-o apenas como uma pequena porcentagem de propriedades. Mas, ela acrescentou, se um hotel descobre que suas fotos foram removidas ou que foram para baixo nos resultados da pesquisa, a Expedia tenta trabalhar com a empresa para consertar as coisas.

Queremos dar ao hotel a oportunidade de mudar, disse ela.

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Não é necessariamente assim que clientes como a Compo-Martin veem. Hotéis escurecidos fazem com que os resultados de pesquisa de uma agência de viagens on-line pareçam incompletos na melhor das hipóteses, com bugs na pior das hipóteses. Para ela, eles contrariam a promessa implícita de uma agência online, que é mostrar uma lista completa dos hotéis mais desejados.

Eu uso sites como o Expedia porque quero todas as informações de uma só vez, disse ela. Tenho certeza de que não sou o único que olha para isso e pensa: 'O que eles estão escondendo?'

É difícil saber. Na prática, os principais resultados em seu site de viagens favorito podem ter descrições mais longas com fotos adicionais, mas as propriedades mostradas podem ser mais caras. Os hotéis de classificação mais baixa podem ser menos caros, mas podem não ter fotos e suas descrições podem ser editadas em algumas frases. Em casos raros, hotéis escurecidos podem não ser reservados pelo site.

Ninguém, exceto a agência de viagens que faz o escurecimento, sabe por que um hotel é escolhido para o tratamento. De um dia para o outro, uma rede hoteleira pode passar de 150 hotéis com pouca luz para 80, disse Gino Engels, diretor comercial da OTA Insight, uma empresa de tecnologia hoteleira de Londres. Uma rede hoteleira pode cair no ranking, outra pode subir.

Em 21 de julho, o OTA Insight disse que pouco mais de 1% das 260.000 propriedades hoteleiras da Expedia estavam esmaecidas.

O problema do escurecimento ganhou força neste verão, assim que a temporada de viagens estava começando. É um ritual previsível, com o hotel escurecido recebendo um e-mail de formulário da Expedia no dia em que cai em desgraça com a agência online, alertando o hotel que não está oferecendo suas melhores tarifas através da Expedia, disse Engels.

Eles estão tentando prejudicar o hotel, mas não querem prejudicá-lo muito. Se fizerem isso, começará a afetar as reservas da Expedia. É apenas um jogo político, disse ele.

Outros disseram que mexer nos resultados de pesquisa é errado e trai a confiança que os consumidores depositaram nas agências online.

O escurecimento é antiético, disse David Rosner, co-executivo-chefe da SmarTours, uma operadora de turismo de Nova York. Isso porque a agência online está tentando enganar seu próprio cliente para comprar um quarto de hotel mais caro. Essa prática é semelhante à propaganda enganosa no sentido de que somente quem lê as letras miúdas entende verdadeiramente o que está comprando.

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O escurecimento também explora a percepção pública de que os resultados de busca em agências online são tão imparciais quanto um mecanismo de busca na Internet. Embora muitos viajantes acreditem que uma agência on-line exibirá as tarifas mais baratas primeiro de maneira relativamente imparcial, a dura realidade é que quase todas as partes da exibição da tarifa são otimizadas para fins lucrativos.

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Esses sites geram receita por meio de parcerias com hotéis, tarifas comissionadas e anúncios, o que pode afetar os resultados de pesquisa para viajantes, disse Jason Shames, presidente-executivo da Skipper, uma agência online especializada em viagens em grupo. É um segredo aberto que as agências online trocam posicionamentos de pesquisa mais altos para hotéis dispostos a pagar comissões mais altas.

Agora, mais do que nunca, você precisa fazer a devida diligência ao procurar os melhores hotéis, dizem os observadores do setor. Eles recomendam começar com um site que pesquise várias agências on-line, como Kayak.com ou a pesquisa de hotéis no Google.com. (Na caixa de pesquisa do Google, digite hotéis em [cidade].) Verifique uma agência on-line, como Expedia ou Booking, para ver se ela pode fazer melhor e, se encontrar um hotel de que goste, clique no site da propriedade para ter certeza não é uma taxa melhor.

Para muitos viajantes, isso é muito trabalho – talvez muito trabalho. É por isso que, por enquanto, o escurecimento pode ter sucesso. Considere o que aconteceu com Compo-Martin. Ela ignorou os hotéis sem fotos e reservou uma propriedade diferente na Filadélfia, o Rittenhouse, na Expedia. Encontrei um ótimo negócio, disse ela.

Elliott é um defensor do consumidor, jornalista e cofundador do grupo de defesa Travelers United. Envie um e-mail para chris@elliott.org.