Principal De Outros Antes de usar uma empresa de compensação por atraso de voo, pense duas vezes

Antes de usar uma empresa de compensação por atraso de voo, pense duas vezes

A compensação por atraso de voo é obrigatória pela lei europeia - mas você realmente precisa de uma empresa especial para ajudá-lo a cobrar?

Se você sofreu atrasos de voo enquanto viajava pela Europa, sabe o que fazer: em algum momento, um representante da companhia aérea empurra um folheto em suas mãos impacientes que promete uma compensação sob a lei europeia.

Foi o que aconteceu com Björn Bieneck depois que ele voou de Copenhague para o Aeroporto Internacional de Dulles na Scandinavian Airlines recentemente. A agência de viagens on-line que ele usou, a Travelocity, até lhe enviou um lembrete de que a companhia aérea lhe devia dinheiro pelo atraso de quatro horas e lhe ofereceu uma maneira de coletar até US$ 414 por meio de uma empresa chamada AirHelp. (A Travelocity tem uma relação comercial com a AirHelp sob a qual os pedidos de indenização são encaminhados à AirHelp para mediação.) Bieneck mal sabia que havia se deparado com uma indústria emergente que não deveria existir – mas existe.

A AirHelp é legítima? perguntou Bieneck, executivo-chefe de uma empresa de marketing em Fredericksburg, Virgínia.

Resposta curta: Sim, a empresa é real, mas você deve pensar duas vezes antes de usá-la. Você pode ser capaz de registrar a reivindicação por conta própria e manter mais do seu dinheiro.

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EU 261 , a lei que permite que viajantes como Bieneck recebam indenização, foi adotada em 2004. O regulamento estabeleceu regras comuns sobre indenização e assistência aos passageiros em caso de recusa de embarque, cancelamento de voo ou atraso significativo de voo.

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As multas, que variam de 250 a 600 euros (US$ 261 a US$ 626) por passageiro, destinam-se a desencorajar as companhias aéreas de manter seus passageiros esperando. Aplicam-se a voos dentro da Europa e a determinados voos a partir da Europa.

As companhias aéreas não são fãs da UE 261 – é uma regra cara. Uma estimativa recente do escritório de Londres do escritório de advocacia Norton Rose Fulbright estimou que as companhias aéreas pagam bem mais de US$ 209 milhões por ano em reivindicações da UE 261 somente na Grã-Bretanha. A taxa é tão impopular que uma grande companhia aérea europeia, a Ryanair, adicionou uma taxa de US$ 2,60 ao custo de suas passagens para cobrir despesas relacionadas a reivindicações da UE 261.

O regulamento tem algumas brechas. Por exemplo, não contém nenhuma disposição explícita para o pagamento atempado dos sinistros. Por isso, algumas companhias aéreas arrastaram os pés ou criaram obstáculos administrativos para impedir que os consumidores fizessem reclamações bem-sucedidas, de acordo com especialistas em viagens.

Entre nos profissionais, uma coleção de pequenas empresas que prometem acabar com a burocracia e garantir seu reembolso rapidamente - por um preço. Esses serviços cobram uma taxa de contingência, pagável somente quando você coletar. Como as empresas são de capital fechado, é difícil obter delas informações financeiras auditadas. A AirHelp afirma ter processado mais de US$ 85 milhões em compensação total por passageiros incomodados desde que foi iniciada em 2013 e ajudou mais de 1,3 milhão de pessoas em todo o mundo.

As companhias aéreas dificultam notoriamente que as pessoas reivindiquem a compensação a que têm direito, diz Henrik Zillmer, cofundador e executivo-chefe da AirHelp. É fácil obter vantagem sobre pessoas que não conhecem a lei ou seus direitos.

A AirHelp usa um banco de dados personalizado de interrupções de voos globais para validar solicitações e, em seguida, gera e envia solicitações eletronicamente para tornar o processo o mais tranquilo e rápido possível, diz Zillmer. Ele cobra uma comissão de 25% por reclamações de companhias aéreas e deduz automaticamente a taxa do pagamento que seus clientes recebem, encaminhando o saldo diretamente para eles.

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EU 261 , a lei que permite que viajantes como Bieneck recebam indenização,

Embora o processo possa ser mais rápido, às vezes é mais complicado. Depois que Bieneck apresentou sua reclamação, a AirHelp lhe enviou um aviso que o avisava que poderia levar de dois a três meses até que ele tivesse uma resposta e que a Scandinavian poderia tentar contatá-lo diretamente ou baixá-lo com uma oferta de um voucher em vez do dinheiro exigido pelo lei.

Pedimos gentilmente que ignore quaisquer abordagens e encaminhe toda a correspondência para nós, disse a AirHelp na carta.

Esse tipo de e-mail deixa passageiros como Bieneck desconfiados. Ele deveria estar, diz Dan Clarke. Como proprietário da operadora de turismo britânica RealWorld Holidays, ele está envolvido em centenas de reivindicações de EU 261 por ano, muitas vezes em nome de grandes grupos.

Em nossa experiência, não há absolutamente nenhuma necessidade de usar uma empresa terceirizada para fazer sua reclamação, diz. O procedimento é simples e direto e, após uma série de ações judiciais, as companhias aéreas agora quase não têm cláusulas de saída.

Nada disso deveria estar acontecendo em primeiro lugar. As companhias aéreas deveriam ter encontrado uma maneira razoável de compensar seus próprios passageiros sem envolver governos – ou um grupo de empresários – em uma transação privada entre uma empresa e seus clientes.

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Então, como, exatamente, você registra uma reivindicação da UE 261? É simples. A British Airways, por exemplo, instruções passo a passo e um formulário de reivindicação on-line em seu site. E embora seja verdade que as reivindicações normalmente acontecem sem problemas, você pode ter problemas. É aí que ter uma empresa como a AirHelp pode ajudar.

Quando Dirk Schlenzi voou de Berlim para Londres pela British Airways neste verão, uma falha no motor causou um atraso de quatro horas e criou uma oportunidade para registrar uma reclamação da UE 261. Schlenzi, que trabalha para uma agência de marketing em Erfurt, na Alemanha, solicitou a indenização de 250 euros (US$ 259) a que tinha direito, mas a companhia aérea o ignorou. Então, ele recorreu a uma empresa chamada ClaimCompass, que recuperou o dinheiro – menos uma comissão de 25% – em cerca de um mês.

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Alexander Sumin, diretor de marketing da ClaimCompass, diz que as empresas gostam de seu apelo ao público porque a busca por compensação é muitas vezes caracterizada por procedimentos administrativos infinitos, longos tempos de espera e mau atendimento ao cliente. Mas o verdadeiro problema, acrescenta, é que quase ninguém sabe que merece.

Quase 90 por cento dos passageiros desconhecem completamente o que exatamente eles têm direito, diz Sumin. As companhias aéreas não são obrigadas a informá-las proativamente sobre seus direitos devido à forma como a lei funciona; é responsabilidade do reclamante pedir indenização.

Uma situação semelhante existe nos Estados Unidos, que tem menos, mas igualmente obscuras, regulamentações sobre compensação de passageiros. É por isso que empresas europeias como ClaimCompass, AirHelp e outras estão de olho no vasto mercado americano para reclamações de bagagem extraviada sob a Convenção de Montreal ou para voos sobrevendidos sob a lei dos Estados Unidos.

O caso de Bieneck teve um final feliz. Duas semanas depois de enviar uma reclamação por meio da AirHelp, a Scandinavian aceitou e concordou em pagá-lo.

Elliott é um defensor do consumidor, jornalista e cofundador do grupo de defesa Travellers United. Envie um e-mail para ele em chris@elliott.org .