Principal A Propósito - Dicas As letras miúdas do reembolso do Airbnb que você pode não estar lendo

As letras miúdas do reembolso do Airbnb que você pode não estar lendo

Uma postagem recente do Reddit revelou uma política que a maioria dos usuários pode estar ignorando.

Uma postagem recente do Reddit revelou uma política que a maioria dos usuários pode estar ignorando

(ilustração da iStock/Washington Post)

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Esta história foi atualizada.

Navegar por reembolsos para planos de viagem cancelados na era do coronavírus tem sido uma dor de cabeça constante desde março de 2020. Na semana passada, um viajante frustrado foi às mídias sociais para compartilhar seu recente problema no Airbnb, descobrindo uma política que a maioria dos usuários provavelmente ignorará.

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No grupo de discussão do Reddit r/viagem , usuário u/markvauxhall postou sobre sua experiência lutando para obter um reembolso total de uma reserva cancelada. Aqui está a essência: Mark precisava cancelar uma reserva do Airbnb em setembro de 2021 que ele fez para sua família em abril. Ele havia escolhido um anúncio que prometia um reembolso total se ele cancelasse antes das 16h. em 13 de setembro, mas quando ele foi cancelar, ele disse que poderia obter um reembolso total, menos uma taxa de serviço de US$ 200.

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Como muitos outros viajantes provavelmente estão reservando e depois cancelando reservas por causa da pandemia – especialmente agora com o aumento do delta – queríamos investigar o que aconteceu aqui.

Mark estava familiarizado com as taxas da plataforma. Ele, sua esposa e o bebê recém-nascido viajavam do Reino Unido para os Estados Unidos para ver a família. Mas as restrições de viagem em constante evolução continuaram a complicar seus planos de novo e de novo. O primeiro cancelamento, uma reserva de novembro de 2020 no sudoeste da Flórida, rendeu apenas um reembolso de 50%.

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Acabamos de engolir isso porque estamos tentando viajar durante uma pandemia e essas coisas acontecem, disse Mark, que não estava confortável em compartilhar seu sobrenome, ao The Washington Post.

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Depois de aprender a lição, o casal garantiu que suas futuras reservas fossem mais flexíveis. Nos meses seguintes, eles não tiveram problemas para obter reembolsos de duas outras reservas para junho e julho de 2021. Quando tiveram que cancelar uma quarta reserva devido a mudanças rápidas nas restrições de viagem britânicas, Mark ficou confuso ao ver que o Airbnb iria reter taxa de serviço.

Mark olhou para seu e-mail original e viu a confirmação claramente afirmando que ele receberia um reembolso total se cancelasse até as 16h. Prazo final de 13 de setembro - sem outras ressalvas, sem menção a taxas de serviço (que são definidas pelo Airbnb, não pelo anfitrião). O que ele não percebeu estava nas letras miúdas.

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De acordo com os Termos de Serviço encontrados em Central de Ajuda do Airbnb , se a reserva cancelada coincidir com outra de suas reservas ou se você já recebeu 3 reembolsos de taxa de serviço nos últimos 12 meses, [a taxa de serviço] não será reembolsada. Não há risco de sua conta ser banida por cancelar demais ou cancelar uma reserva sobreposta; você simplesmente deixará de receber a taxa de serviço de volta. O Airbnb diz que essas regras já existiam bem antes da pandemia.

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Normalmente, se um cliente já tivesse atingido o limite de três cancelamentos em 12 meses, essa pessoa veria que não era elegível para um reembolso da taxa de serviço ao navegar pelas listagens. O atendimento ao cliente do Airbnb disse a Mark que, como ele cancelou três reservas em nove meses, ele não era mais elegível para a política de cancelamento que ele confirmou em abril. Ele assumiu que simplesmente não estava ciente ou alertado sobre a mudança porque havia feito a reserva antes de seus cancelamentos.

Mas, disse Mark, ele não recebeu três reembolsos de taxa de serviço, apenas os dois de suas reservas de junho e julho. O que ele fez foi acionar a outra parte da política de taxas de serviço, cancelando uma reserva sobreposta.

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Todo mundo sabe que seus planos de viagem estão em risco, disse Mark. As pessoas estão tentando se proteger, pagando um prêmio pela melhor política de cancelamento. Então parece que quando as pessoas estão tentando fazer a coisa certa... termos ocultos parecem irracionais.

Após um telefonema de 25 minutos com o atendimento ao cliente, Mark recebeu o reembolso total.

Perguntamos ao Airbnb sobre a situação de Mark e um porta-voz disse em um comunicado: Embora reconheçamos que esse hóspede não estava totalmente ciente dos termos que afetam seu cancelamento, conseguimos garantir que ele recebesse um reembolso total. Incentivamos os consumidores a revisar os termos da política de cancelamento antes de reservar sua estadia.

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A moral da história: sempre leia os termos de serviço.

A menos que você leia os termos ou acompanhe seus cancelamentos e reembolsos de taxas de serviço dos últimos 12 meses, talvez você não saiba que não está sendo reembolsado de sua taxa de serviço até fazer o quarto cancelamento, mesmo que a reserva tenha sido totalmente reembolsável. (Também as taxas de serviço podem variar muito: mais sobre isso aqui .)

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Não se esqueça dos outros fatores que podem afetar o valor do reembolso. Uma é a taxa de limpeza, que o Airbnb diz que os clientes sempre receberão de volta se cancelarem antes do check-in. A outra é a política de taxas de propriedade no local que afirma: Se um hotel ou outro Anfitrião profissional cobrar taxas de propriedade no local, qualquer reembolso dessas taxas fica a critério do Anfitrião.

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Ultimamente, as taxas do Airbnb têm causado a ira das reclamações dos clientes na Internet – não apenas as taxas de serviço (que geralmente custam ao cliente cerca de 14 por cento do subtotal da reserva), mas taxas de ocupação e taxas de limpeza. Depois que um punhado de tweets irados se tornou viral, o Airbnb disse que uma equipe revisará as taxas da empresa e fará recomendações com o objetivo de tornar os preços ainda mais transparentes e fáceis para os anfitriões e hóspedes.

A história de Mark é um aviso para que os viajantes leiam os termos de serviço e reservem com escrutínio, principalmente enquanto o coronavírus mantém nosso dia-a-dia em fluxo. É um lembrete para verificar novamente sua reserva para ter certeza de que está recebendo o que pagou – ou pode receber o que pagou de volta.

Minha filosofia é que você precisa estar pronto para mudanças, disse Mark após sua experiência. Sempre que você está reservando uma viagem agora, a pandemia pode trazer uma surpresa. Seus planos de viagem devem ser flexíveis.